Son múltiples las funcionalidades que se esperan de Twitter desde su puesta en marcha, especialmente desde su popularización. De hecho, una de las peticiones históricas a esta plataforma es la posibilidad de editar tuits, como se puede en publicaciones de Facebook o Instagram (no en los stories, por su propia naturaleza). Sin embargo, año tras año, Twitter nos sorprende con nuevas opciones de uso que nadie había pedido.

Existen razones, ofrecidas por los propios responsables de Twitter, para no llevar a cabo estas mejoras: la frescura, el tiempo real… Muchas veces son los propios usuarios los que han inventado nuevos usos de las publicaciones de Twitter y no han tenido más remedio que adaptarse, como ocurrió con los «hilos» que ya se podían hacer antes de que el propio Twitter los oficializase. Sin duda, el uso que se le daba a Twitter en sus inicios es muy distinto al actual, pero de eso hablaremos otro día…

Una de las últimas funcionalidades que ha incorporado esta plataforma, que ha alcanzado ya su adolescencia, es la de ocultar respuestas en un tuit. Al principio, los community managers puede que dieran un respiro de alivio, ya que la opción de borrar u ocultar comentarios en Facebook e Instagram es, seguramente, una práctica más que generalizada entre muchos de ellos.

¿Es recomendable esta función en Facebook o Instagram? Lo correcto es hacerlo solo cuando se incumpla con las normas, no se insulte o se cometan posibles infracciones graves contra la marca y su comunidad. En lo extraoficial, más de un profesional echa mano de esta práctica para que no le troleen, no le fastidien una campaña o incluso para evitar quejas (aunque todos sabemos que esta no es la acción adecuada para gestionar críticas de clientes).

¿Qué ocurre en el caso de Twitter? Pues esta nueva funcionalidad, ansiada para algunos, no es tan maravillosa como podría parecer, como era de esperar… Aunque es posible ocultar a primera vista determinadas respuestas a un tuit, Twitter sigue ofreciendo la opción de ver las respuestas ocultas por el autor original del tuit. Esto, sin duda, puede convertirse en un arma de doble filo para nuestros trolls o las decenas de expertos en marketing online que pululamos hoy en día por la red.

Al pulsar en el botón de ver comentarios ocultos, que además Twitter anuncia claramente como acto de bondad y transparencia de la plataforma, nuestros seguidores (y los que no lo son) pueden ver nuestras vergüenzas como marca.

Un ejemplo claro lo podemos ver en esta publicación de Iberdrola:

Es la típica publicación para unirte al «día internacional de» con gracia y buenas intenciones, pero a los internautas (qué palabra más vintage) no les ha entusiasmado la comparativa y, además, aprovechan para hacer sangre de otras múltiples quejas históricas de la compañía. La típica publicación positiva que intenta dar la nota simpática del día pero se convierte en una pesadilla para el CM y la marca.

Sin esta funcionalidad de Twitter, el ojo tuitero se fijaría en algunos de los comentarios o pasaría de largo. Con esta nueva opción, de la que hace uso el equipo de comunicación de Iberdrola, no podemos evitar pinchar en el maldito botón de mostrar comentarios y verle las vergüenzas a la empresa de energía.

Es por eso que aunque la funcionalidad de ocultar respuestas lleva meses entre nosotros, todavía no me he atrevido a ponerlo en práctica en las cuentas que gestiono, por mucho insulte que contenga una respuesta. ¿Tú qué opinas? ¿Haces uso de ella o mejor seguir como hasta ahora? ¿Crees que Twitter terminará por ceder ante las marcas y permitirá gestionar las respuestas a nuestro gusto? ¿Debería hacerlo o iría en contra de la filosofía de Twitter y las redes sociales?

¡Hasta la próxima!


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